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​Cómo los auditores internos inteligentes hacen preguntas inteligentes

Los mejores auditores internos saben que hay momentos en que necesitamos "romper las reglas" para realizar entrevistas con los clientes. Pocas habilidades son más esenciales para los auditores internos que saber cómo hacer las preguntas correctas. Con habilidades de cuestionamiento efectivas, podemos construir una buena relación, fortalecer la comprensión y fomentar la apertura. Sin estas habilidades, podemos dañar las relaciones de trabajo o pasar por alto información esencial.

Incluso, las mejores habilidades analíticas del mundo son inútiles si no descubrimos la información que necesitamos debido a técnicas de cuestionamiento incorrectas. Es por eso por lo que la mayoría de los auditores internos reciben capacitación formal sobre cómo realizar entrevistas de auditoría interna. La capacitación es esencial porque puede proporcionar reglas importantes sobre cómo entrevistar a las personas.

Pero los mejores auditores internos también saben que hay momentos en los que necesitamos "romper las reglas" para realizar entrevistas con los clientes. Es posible que haya escuchado que los auditores internos deben esforzarse por hacer preguntas abiertas para mantener las conversaciones en curso y obtener información adicional. Es posible que haya escuchado que es una buena idea comenzar las entrevistas de auditoría con una nota clara, buscar un acuerdo y mantener el tono positivo. En general, estas reglas proporcionan excelentes consejos. Pero en ciertas situaciones, seguir esas reglas puede hacer más daño que bien.

Preguntas Abiertas - ¿o no?

Tomemos, por ejemplo, la regla estándar de que las preguntas abiertas funcionan mejor que las preguntas sí / no. Por lo general, esto es correcto, particularmente cuando tienes una relación sincera y de confianza con tu cliente y planeas hablar sobre temas que no sean amenazantes. Pero las investigaciones recientes indican que es importante para los encuestados (independientemente de la profesión) evaluar si una discusión es más cooperativa o de naturaleza competitiva, antes de hacer preguntas.

Un reciente podcast de la Revista de Negocios de Harvard IdeaCast ofreció el ejemplo de comprar un iPod usado. Señaló que los resultados de una consulta abierta, como "Hábleme de la historia de este iPod", podrían ser muy diferentes a las preguntas: "¿Se dañó este iPod?" En entrevistas "competitivas" o cuando un cliente parece evasivo, las preguntas abiertas, simplemente, pueden llevar a mentiras por omisión.

Cuando el negativo es positivo

En general, se aconseja a los auditores internos que mantengan un tono positivo y optimista durante las entrevistas de auditoría. Ciertamente, el tono importa. Y rara vez es útil sonar acusatorio o enviar señales de enojo cuando nos reunimos con clientes. Pero, a veces, debemos atemperar la actitud positiva con realismo. Los auditores internos deben hacer preguntas difíciles, y cuando la respuesta a una pregunta puede ser adversa (cuando se va a omitir una fecha límite o una estimación de producción es demasiado optimista, por ejemplo), algunos expertos sugieren enmarcar la pregunta de forma pesimista. Si preguntas, "eso no va a ser a tiempo, ¿verdad?" le está dando "permiso" a su cliente para que sea sincero al mostrarle que comprende la situación. El truco es enmarcar su pregunta de manera negativa, pero formularla de manera empática y no acusatoria.

La secuencia importa: pregunte en el orden correcto

Parece natural comenzar una entrevista de auditoría con preguntas ligeras y no amenazantes. Generalmente, este enfoque es recomendado porque ayuda a tranquilizar a nuestros clientes. Pero hay ocasiones en que hacer las preguntas más fáciles primero puede ser un error. Las nuevas investigaciones indican que es probable que las personas respondan más a las preguntas si inicias con tus consultas más delicadas e intrusivas.

Según un informe publicado en la Revista de Investigación del Consumidor, las personas estaban más dispuestas a revelar información sensible cuando las preguntas se formulaban en un orden decreciente de intrusión porque las preguntas posteriores se sienten relativamente menos intrusivas. Los investigadores señalaron que, si comienzas, "¿Alguna vez has tenido la fantasía de hacer algo terrible a alguien?" luego preguntando: "¿Alguna vez llamaste al trabajo para estar enfermo cuando estabas perfectamente sano?" se vuelve menos intimidante (No recomendaría comenzar una entrevista de auditoría con ninguna de estas preguntas, pero sí un buen punto).

El peligro es que empezar una discusión con las preguntas más difíciles, primero puede ser difícil en una relación con el cliente. Probablemente, no sea una táctica que deba usar durante la reunión inicial para su próxima auditoría, pero cada vez que planee reunirse con un cliente, es importante considerar la mejor secuencia para sus preguntas.

Prepare más, pregunte más

Cuando hacemos preguntas que ya deberíamos saber las respuestas, perdemos el tiempo de todos y nos arriesgamos a exacerbar a nuestros clientes. Sin embargo, mientras que hacer las preguntas incorrectas es un asesino de relaciones, la mayoría de los auditores internos podrían mejorar las relaciones con los clientes haciendo más preguntas. Según una investigación publicada por la Revista de Personalidad y Psicología Social, las personas que hacen más preguntas se consideran más agradables. El cuestionamiento inteligente puede crear un vínculo de confianza y empatía que conduzca a mejores resultados de auditoría.

En una edición reciente de la Revista de Negocios de Harvard, dos investigadores que estudian las negociaciones y el comportamiento organizacional señalaron que las personas retienen sus preguntas con demasiada frecuencia, por temor a que parezcan mal informadas u ofensivas. Pero hacer preguntas "estimula el aprendizaje y el intercambio de ideas, fomenta la innovación y la mejora del rendimiento, crea una relación y confianza entre los miembros del equipo", según los investigadores. "Y puede mitigar el riesgo comercial al descubrir riesgos y peligros imprevistos."

Los investigadores no escribieron específicamente sobre auditoría interna, pero eso se parece mucho a lo que todos nos esforzamos por lograr.

El punto es que, incluso, cuando pensamos que sabemos lo esencial de las habilidades efectivas para entrevistar, puede haber excepciones importantes a esas reglas. Una entrevista efectiva implica más que simplemente pedir información: es una mezcla de arte y ciencia que puede determinar el éxito o el fracaso de una carrera de auditoría. Esa es una de las muchas razones por las que los mejores auditores internos creen en el aprendizaje permanente, en la práctica de sus habilidades y en la preparación exhaustiva antes de cada reunión con el cliente.

Estos son algunos de mis pensamientos sobre las entrevistas, aumentados por los resultados de la investigación. Agradezco sus consejos sobre técnicas efectivas de entrevista.

Declaración

Richard F. Chambers, presidente y director general del Instituto de Auditores Internos Global, escribe un blog semanalmente para InternalAuditor.org., sobre temas y tendencias relevantes para la profesión de la auditoría interna.