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Cuando se trata de la cadena de suministro, cuente sus pollos​

En sus propias palabras, el gigante de comida rápida KFC tuvo "una semana terrible" ya que se solucionó recientemente el manejo de una interrupción en la cadena de suministro que dejó a la mayoría de sus 900 tiendas de la franquicia en el Reino Unido sin pollo.

KFC culpó a la interrupción de "un par de problemas iniciales" con su nuevo socio de entrega en el Reino Unido, DHL, que explicó que numerosas entregas habían sido incompletas o demoradas debido a problemas operativos no especificados.

Es interesante que, en el siglo XXI, cuando se asume que los riesgos críticos son estratégicos o están relacionados con el ciberespacio, como el riesgo a la antigua de una buena cadena de suministro podría causar tales estragos. El incidente ofrece un par de lecciones informativas para la auditoría interna en la cadena de suministro y la gestión de crisis.

Las interrupciones de la cadena de suministro deben clasificarse entre los principales riesgos para cualquier cadena de restaurantes, y mucho más la segunda más grande del mundo. Entonces, cuando KFC y DHL anunciaron su nueva asociación el año pasado, lo hicieron con la promesa de "centrarse más en la innovación, la calidad y el desempeño del servicio."

Según un comunicado de prensa de DHL, "las áreas clave de atención reducirán las emisiones relacionadas con la logística neteadas a cero durante la vigencia del contrato, optimizarán la programación de entregas para proporcionar un giro más rápido de pedidos y una mayor integridad de los alimentos durante el transporte, permitiendo incluso productos más frescos a su llegada a los restaurantes de KFC."

Un vocero de QSL, una empresa de logística de alimentos que es el tercer socio en el nuevo proceso de distribución, dijo: "Con DHL, estamos seguros de establecer un nuevo punto de referencia para los restaurantes de servicio rápido en el Reino Unido."

Mejorar la eficiencia y la sostenibilidad a largo plazo son objetivos loables para cualquier empresa. Pero cada vez que una organización realiza cambios significativos en una función comercial central, como la cadena de suministro, existe el riesgo de una interrupción significativa. De hecho, los cambios en cualquiera de las prácticas y procesos que respaldan las metas y objetivos corporativos vienen con un nivel de riesgo que debe ser claramente entendido por la gerencia y comunicado a la junta.

Esto debería ser una preocupación particular para las organizaciones que hacen un esfuerzo para innovar. Las organizaciones deben comprender los componentes de riesgo / recompensa a la innovación desde el principio. En tales casos, le sirve a la organización involucrar a la auditoría interna en el frente para ayudar a identificar cualquier posible escollo.

La visión única e integral de la auditoría interna de la organización también ayuda a proporcionar seguridad en los acuerdos que entregan funciones operativas clave a terceros. En el caso de KFC, la promesa de DHL de "reescribir el libro de reglas" y "establecer un nuevo punto de referencia para entregar productos frescos a KFC de manera sostenible" debería haber elevado una bandera de riesgo.

Un aspecto positivo de este incidente es qué tan bien manejó KFC las consecuencias. La compañía no perdió tiempo en asumir la responsabilidad y ofrecer una disculpa, principalmente a través de los canales de las redes sociales. Rápidamente, creó un sitio web donde los clientes podían buscar el restaurante KFC abierto más cercano. Uno casi tiene que preguntarse si el plan de gestión de crisis fue construido como una contingencia para el despliegue del nuevo acuerdo de cadena de suministro.

KFC luego sacó avisos de página completa en dos de los periódicos más grandes del Reino Unido con una disculpa inteligente y sincera. Un profesional de relaciones públicas lo describió como "Una clase magistral en la gestión de crisis de relaciones públicas."

Por supuesto, la mejor forma de manejo de crisis es evitar la crisis en primer lugar, y eso es lo que una gran auditoría interna ayuda a la organización.

Declaración

Richard F. Chambers, presidente y director general del Instituto de Auditores Internos Global, escribe un blog semanalmente para InternalAuditor.org., sobre temas y tendencias relevantes para la profesión de la auditoría interna.