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Estamos aquí para ayudarle --- Esta vez (de verdad) lo decimos en serio

“¡Estamos aquí para ayudarle!” esa frase parece muy inocente, pero a esas cuatro pequeñas palabras a veces se les refiere como “la mentira mas grande de la profesión de auditoría interna”. Si seguimos con los chistes viejos, la segunda mentira más grande es la respuesta de la gerencia: “¡estamos complacidos de que estés aquí!”

He escrito varios blogs este año acerca de cómo la auditoría interna debería estar ayudando a sus organizaciones a navegar la pandemia del COVID-19. Las encuestas continúan indicando que el apoyo de la auditoría interna está siendo genuinamente bienvenido en muchísimas organizaciones. A medida que la gerencia se defiende de las amenazas económicas y a la salud, inducidas por el COVID, a menudo agradecen la ayuda de cualquier fuente confiable disponible. Ah, pero ahí está esta palabra de nuevo: confianza. ¿Si los auditores internos no han estado cultivando la confianza y demostrado que han estado “allí para ayudar” en el pasado, entonces ¿por qué la gerencia debería creerles ahora?

La gran mayoría de los profesionales en auditoría interna tienen un trato de verdaderos colegas en sus relaciones con los clientes, y los clientes realmente aceptan el rol que cumplimos. Pero hay clientes que se mantienen escépticos ---- en particular si se sintieron injustamente tratados por los auditores internos en el pasado. Creo que el 2020 presenta una gran oportunidad para examinar detalladamente como somos vistos y como podemos cambiar algunas percepciones erróneas en las mentes de los clientes escépticos.

Primero, abordé este tema en mi blog hace varios años. Las preguntas que planteé en ese entonces son relevantes ahora:

¿Somos vistos como muy críticos en temas de poca o ninguna importancia? tal vez no nos estamos concentrando lo suficiente en los riesgos más grandes. ¿Somos vistos como que le hacemos perder el tiempo a otros? Tal vez hay una manera en que podemos organizar nuestro trabajo para que nos ocupe menos tiempo de aquellos que están sujetos a nuestro trabajo de auditoría. ¿Somos vistos como portadores de malas noticias? Tal vez hay una manera en la que podamos añadir mas balance a nuestros informes o poner un tono más positivo en algunas de nuestras recomendaciones. Pero quizás haya una explicación mas simple: tal vez necesitamos concentrarnos más en transformar percepciones negativas en cada auditoría.

Durante mi carrera, me he encontrado muchos clientes de auditoría interna escépticos. Tristemente, en la mayoría de los casos, su escepticismo deriva de cómo han sido tratados por mis predecesores. A menudo tenía que detener el trabajo para convencerlos de que realmente estaba ahí para ayudarlos. No hace falta decir, primero y ante todo, que debemos estar concentrados en los riesgos más importantes que la organización está enfrentando. Difícilmente estamos ayudando si auditamos los montículos de arena mientras la montaña se asienta a la distancia. Pero los clientes aún pueden estar escépticos en cuanto a nuestras intenciones --- incluso si estamos “persiguiendo los riesgos”.

Hay 5 estrategias que compartí primero en ese blog anterior para ganarse a los clientes de auditoría escépticos o confrontativos. Si se practican de forma recurrente, pueden convertir incluso a los clientes más difíciles en defensores de la auditoría interna.

  1. Gestione las expectativas y la sobre-entrega. Las buenas relaciones empiezan manteniendo nuestras promesas, y podemos ayudar a los clientes de auditoría a evitar futuras decepciones simplemente no prometiendo resultados que no estamos seguros de que podamos entregar. Si no estás seguro de cuándo será aprobado el informe, por ejemplo, no prometas “para la próxima semana”. Si no estás seguro de cuánto durará la auditoría, diga eso mismo. Si prometes limitar la cantidad de tiempo que tu equipo de auditoría necesitará de la gerencia para entrevistas y reuniones, deberías hacer todos los esfuerzos por mantener esa promesa. Eso es particularmente importante en 2020, cuando la gerencia está bajo mucha presión. Por supuesto, si su equipo descubre potenciales problemas significativos o fraude, se deberá tomar cualquier acción que sea necesaria.
  2. Practique el fino arte de apreciar. Agradecer a los clientes por su tiempo al inicio y al final de una auditoría es obligatorio, pero si no demuestra aprecio a sus clientes a lo largo de la auditoría, estás perdiendo oportunidades para convertir potenciales adversarios en seguidores. Es particularmente importante mostrar tu aprecio cuando no estás de acuerdo. Si un cliente cuestiona tus recomendaciones o critica tu auditoría, por ejemplo, intenta iniciar por decir, “Muchas gracias por compartir tus perspectivas. ¿Cómo recomendarías que dijéramos eso?”.
  3. No vivas en el pasado. Los clientes no pueden deshacer el pasado, por eso ayuda mantener conversaciones con la vista hacia adelante. ¿La manera más fácil? Limitar frases como “debería haber” y “fallo” en las reuniones con clientes e informes de auditoría. En su lugar, sustituirlas por “de ahora en adelante” y “en el futuro”. El cambio es sutil, pero reposicionaras la auditoría interna de ser percibida como los “buscadores de fallos” y centrarse en errores pasados, para mirar hacia adelante y centrarse en mejoras futuras.
  4. Practique el arte de escuchar. Todos sabemos que escuchar es un componente importante de la comunicación, pero los auditores olvidan eso muy a menudo, solo porque entiendas el punto de vista de sus clientes, no significa que el cliente haya terminado de hablar de ello. Los auditores internos a menudo subrayan problemas molestos, y cuando los clientes de los auditores internos “se resisten”, a menudo significa que no han sido oídos o que realmente no entiendes su punto de vista.
  5. Trate de concluir cada conversación en consensos. La mejor forma de transformar al cliente escéptico es simplemente luchar constantemente por el consenso. En sólo unos pocos segundos, simples frases tales como, “veamos si podemos encontrar un terreno en común” puede diluir una discusión de confrontación y demostrar una actitud colaborativa. Si, después de una extensa discusión, tu cliente de auditoría sigue vehementemente en desacuerdo con sus conclusiones, probablemente debas ofrecer reevaluar sus conclusiones para permitir un “periodo de enfriamiento”. Como dice el viejo dicho, eventualmente puedes “estar de acuerdo en no estar de acuerdo”. Sin embargo, los clientes casi siempre aprecian sus esfuerzos para alcanzar consensos sobre los resultados de auditoría.

Las relaciones con los clientes son delicadas y se basan en gran parte en la confianza construida con el tiempo. En períodos como el que vivimos, la confianza que hemos establecido con la gerencia puede generar importantes dividendos. Una vez más, se necesita tiempo para generar confianza, pero nunca es demasiado tarde. Si hay una larga historia de relaciones contenciosas, no podemos simplemente presentarnos y decir "estamos aquí para ayudar, y esta vez realmente lo decimos en serio". En cambio, debemos construir o reconstruir la confianza un ladrillo a la vez. Espero que encuentren útiles mis sugerencias mientras intentan crear y construir relaciones de confianza con sus clientes escépticos.

Richard F. Chambers, presidente y director ejecutivo del Global Institute of Internal Auditors, escribe un blog semanal para InternalAuditor.org sobre temas y tendencias relevantes para la profesión de auditoría interna.