Skip Ribbon Commands
Skip to main content
Global Institute of Internal AuditorsBreadcrumb SeparatorKnowledge and ResearchBreadcrumb SeparatorChambers Blog (Spanish)Breadcrumb Separator"Estamos aquí para ayudarle": Manejo de relaciones cuando la gerencia es escéptica

"Estamos aquí para ayudarle": Manejo de relaciones cuando la gerencia es escéptica.

​"¡Estamos aquí para ayudarle!" Esta frase se pronuncia a menudo en la reunión de apertura de un nuevo compromiso de auditoría interna. Las palabras parecen tan inocentes, pero en una publicación del blog de 2012, exploré por primera vez el desafío para los auditores internos de hacer esas palabras más que una promesa vacía. La frase a menudo se menciona en broma como "la mentira más antigua del mundo". A medida que la vieja broma continúa, la segunda mentira más antigua es la respuesta de la administración: "¡Nos alegra que esté aquí!" Desafortunadamente, como con muchos chistes, hay suficiente verdad en el punto como para crear cierta incomodidad.

La gran mayoría de los profesionales de auditoría interna son verdaderamente colegiados en sus relaciones con los clientes, y esperamos que la mayoría de nuestros clientes realmente estén contentos de vernos. Pero siempre es bueno mirar detenidamente cómo somos vistos y cómo podemos cambiar las percepciones erróneas sobre nosotros mismos en las mentes de los clientes escépticos.

¿Somos vistos como quisquillosos? Tal vez no nos estamos concentrando lo suficiente en los mayores riesgos. ¿Somos vistos como perdedores de tiempo? Tal vez exista una forma en que podamos organizar nuestro trabajo para ocupar menos tiempo de aquellos sujetos a nuestras revisiones. ¿Somos vistos como portadores de malas noticias? Tal vez haya una manera en que podamos agregar más balance a nuestros informes o poner un tono más positivo en algunas de nuestras recomendaciones. Pero quizás haya una explicación más simple: quizás sólo necesitamos concentrarnos más en transformar las percepciones negativas en cada compromiso.

A lo largo de los años, he ofrecido consejos simples para ganarse a clientes escépticos o adversarios. Si se usan de forma recurrente, estas prácticas a veces pueden convertir incluso al cliente más difícil en un defensor de auditoría interna.

  1. Maneje las expectativas. Las buenas relaciones comienzan con el cumplimiento de nuestras promesas, y podemos ayudar a los clientes de auditoría a evitar futuras decepciones simplemente no prometiendo resultados que no estamos seguros de poder ofrecer. Si no está seguro de cuándo se aprobará un informe de auditoría, por ejemplo, no prometa el informe para "el próximo mes". Si no está seguro de cuánto tiempo continuará la auditoría, dígalo. Si promete limitar la presencia en el lugar de trabajo de su equipo de auditoría a un período de tiempo específico, debe hacer todo lo posible para cumplir con ese plazo. Por supuesto, si su equipo descubre problemas significativos o un posible fraude, todos los supuestos serán cancelados.
  2. Practique el arte de la apreciación. Es obligatorio agradecer a los clientes por su tiempo al principio y al final de una auditoría. Pero si no está mostrando aprecio a sus clientes a lo largo de la auditoría, está perdiendo oportunidades para convertir a los adversarios de la auditoría en partidarios. Es particularmente importante mostrar su aprecio cuando no estás de acuerdo. Si un cliente cuestiona sus hallazgos o critica su auditoría, por ejemplo, intente comenzar diciendo: "Muchas gracias por compartir sus perspectivas. ¿Cómo nos recomendaría decir eso?"
  3. No se detenga en el pasado. Los clientes no pueden deshacer el pasado, por lo que ayuda a mantener las conversaciones orientadas hacia el futuro. ¿La forma más fácil? Limite las frases como "debería tener" y "falló" en sus reuniones de clientes e informes de auditoría. En su lugar, sustituya "de ahora en adelante" o "en el futuro". El cambio es sutil, pero está cambiando la posición de la auditoría interna para que no se le perciba como un buscador de fallas centrado en errores pasados, a una visión de futuro y se centre en mejoras futuras.
  4. Practicar el arte de escuchar. Todos sabemos que escuchar es un componente importante de la comunicación, pero los auditores a menudo olvidan que, sólo porque entienda el punto de vista de su cliente, no significa que el cliente haya terminado de hablar sobre ello. Las auditorías internas a menudo sacan a la luz cuestiones problemáticas, y cuando los clientes la rechazan, esto puede significar que sienten que no han sido escuchados o que usted no entiende su punto de vista.
  5. Trate de concluir cada conversación con un consenso. La mejor manera de transformar al cliente escéptico es esforzarse constantemente por lograr un consenso. En sólo unos segundos, palabras simples como "veamos si podemos encontrar un punto en común" pueden esparcir una discusión de confrontación y demostrar su actitud de colaboración. Si, luego de una extensa discusión, su cliente de auditoría todavía no está de acuerdo con sus conclusiones, probablemente debería ofrecer reevaluar sus conclusiones para permitir un período de reflexión. Como dice el viejo dicho, eventualmente puede "estar de acuerdo en no estar de acuerdo". Sin embargo, los clientes casi siempre aprecian sus esfuerzos para llegar a un consenso sobre los resultados de la auditoría.

Las relaciones con los clientes son delicadas y se basan en gran medida en la confianza que se genera con el tiempo. Los clientes escépticos a menudo han tenido malas experiencias con los auditores (tal vez incluso con su equipo). Lamentablemente, depende de nosotros trabajar incansablemente para borrar sus percepciones negativas y forjar una relación basada en la confianza sostenible que apoye a la organización en el futuro. Comparto estos consejos para ayudarle en esa búsqueda. Agradezco sus sugerencias para ganarse al cliente escéptico.

Declaración

Richard F. Chambers, presidente y director general del Instituto de Auditores Internos Global, escribe un blog semanalmente para InternalAuditor.org., sobre temas y tendencias relevantes para la profesión de la auditoría interna.