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​¿Por qué el tono es tan importante para los auditores internos?

Como parte del no oficial "Mes de la autoconciencia de la auditoría interna", presento publicaciones de blogs del pasado que se centran en mirar hacia adentro. Este tema es tan vital como cualquier esfuerzo para crear conciencia acerca de nuestra profesión. Debemos tener una visión realista y dura de lo que hacemos, cómo lo hacemos y cómo somos vistos por aquellos que están fuera de la función de auditoría interna. Esta semana, presento una publicación anterior sobre el tono que usamos cuando nos comunicamos.

Has escuchado: "No es lo que dices, es cómo lo dices". Bueno, en auditoría interna, diría que es una combinación de ambos. Lo que decimos en nuestros informes de auditoría sin duda es importante. Los informes deben ser claros, concisos y precisos. Pero es la forma en que nos comunicamos lo que determinará cómo se reciben nuestros hallazgos y recomendaciones. Yo lo llamo "tono".

¿Alguna vez has enviado un correo electrónico que otros han leído mal como rudo o cortante? Al principio de mi carrera de auditoría interna, en realidad hice que alguien me dijera, después de leer un borrador de un informe de auditoría que escribí: "Estoy de acuerdo con las recomendaciones, pero no estoy de acuerdo con todos los hallazgos". En otras palabras, estuvo de acuerdo en que había problemas que debían abordarse y estaba dispuesto a solucionarlos. Pero fue la naturaleza crítica, o el tono, de mi informe lo que hizo que retrocediera.

La mayoría de las personas tienen dificultades para transmitir empatía y calidez por escrito, y esto es especialmente cierto en los informes de auditoría interna. Es fascinante la frecuencia con la que los ejecutivos se sienten emboscados cuando leen un borrador de informe de auditoría, incluso cuando los mantenemos informados sobre los resultados en el transcurso de una auditoría.

Lo que percibimos como un informe objetivo que presenta nuestras conclusiones y recomendaciones de mejora puede evocar temor y enojo entre los que están siendo auditados, quienes pueden sentir que sus éxitos y buenas obras están siendo descuidados por un proceso diseñado para resaltar fallas y vulnerabilidades. A veces, es solo su propio orgullo personal e integridad lo que sienten que están siendo atacados, pero generalmente están leyendo a través de un filtro de "¿Cómo reaccionará el jefe o la junta cuando lean cómo se describen mi organización u operaciones?" A veces, creen que nuestros informes podrían amenazar su próxima bonificación, o incluso su carrera.

Se remonta a lo que he dicho sobre la naturaleza humana: a las personas les gusta ser reconocidas por sus logros. Como auditores internos, si no tenemos cuidado, podemos caer en la trampa de medir nuestro éxito cuantitativamente por el número de hallazgos o recomendaciones que podemos generar. Pero, ¿cuánto más efectivos podríamos ser si nos enfocáramos en motivar a aquellos a quienes auditamos para que actúen en base a nuestros hallazgos para mejorar la organización?

Póngase en los zapatos de aquellos a quienes auditamos y comenzará a entender de qué estoy hablando. Podemos pensar que hemos tratado a una persona de manera justa, pero aquí estamos hablando de emociones. La emoción y la percepción no son cosas de las que hablamos con mucha frecuencia, pero pueden tener un efecto significativo en la forma en que se recibe un informe de auditoría.

Cuando revise su informe de auditoría, pregúntese cómo se sentiría si se dijeran esas cosas sobre su organización o su trabajo. ¿Cómo se van a percibir tus palabras escritas? ¿Es su informe simplemente un informe de todo lo que está mal en la organización, o hizo un esfuerzo por reconocer las cosas que usted conoce?

¿Observó que se hicieron bien? ¿El tono general transmite la verdadera calidad de la organización de una manera justa y equilibrada?

Hay muchas palabras y frases que contribuyen a un tono negativo o incluso tóxico en un informe de auditoría. He compartido diferentes listas a lo largo de los años, incluido el blog atemporal, "10 cosas que no se dicen en un informe de auditoría interna":

  1. No diga: "La gerencia debería considerar..."
  2. No uses palabras de comadreja.
  3. Use los intensificadores con moderación.
  4. El problema rara vez es universal.
  5. Evita el juego de la culpa.
  6. No digas "la administración falló".
  7. "Audité" es de la vieja escuela.
  8. Evitar la jerga técnica innecesaria.
  9. Evita tomar todo el crédito.
  10. Si suena impresionante, es probable que necesite una reescritura.

En lugar de obsesionarse con los resultados (cantidad de hallazgos y recomendaciones), debemos monitorear los resultados (el impacto a corto y largo plazo de nuestro trabajo). Si cambia la forma en que mide el éxito de una auditoría de resultados a resultados, es probable que descubra que influirá en la forma en que escribe. Un buen ejecutivo de auditoría es un agente de cambio, no el jefe de policía. Al final del día, creo que se nos juzgará por nuestra capacidad para mejorar la organización, y para hacerlo, no podemos permitirnos ser sordos.

Como siempre, espero sus comentarios.

Declaración

Richard F. Chambers, presidente y director general del Instituto de Auditores Internos Global, escribe un blog semanalmente para InternalAuditor.org., sobre temas y tendencias relevantes para la profesión de Auditoría Interna.