Skip Ribbon Commands
Skip to main content
Global Institute of Internal AuditorsBreadcrumb SeparatorKnowledge and ResearchBreadcrumb SeparatorChambers Blog (Spanish)Breadcrumb SeparatorSer Portador de Malas Noticias Nunca es Fácil para la Auditoría Interna

Ser el Portador de Malas Noticias Nunca es Fácil para la Auditoría Interna

Cada profesión tiene sus altibajos y la Auditoría Interna ciertamente no es una excepción. De hecho, algunos de los momentos más incómodos e incluso dolorosos, pueden ocurrir cuando necesitamos transmitir malas noticias a las buenas personas. Y si estos momentos son difíciles para los auditores internos, tenga la seguridad de que son aún más perturbadores para nuestros clientes.

Nos guste o no, hay ocasiones en las que, según nuestros resultados de Auditoría, tenemos que decirle a los clientes cosas que no quieren escuchar. Nunca es fácil, por ejemplo, decirle a alguien que los resultados de la auditoría fueron "insatisfactorios". Es aún más difícil decirle a un colega que usted encontró un gran fraude en su división, especialmente uno que involucró a empleados de confianza o que tuvo consecuencias financieras devastadoras.

Pero para los auditores internos, entregar noticias difíciles es parte del trabajo, y es una responsabilidad que no debemos evitar simplemente por inquietud. Como dijo Sófocles hace más de 2.000 años, "nadie ama al mensajero que trae malas noticias". Pero ser portador de malas noticias no necesariamente tiene que descarrilar las relaciones de los auditores internos con sus clientes. Hay formas correctas e incorrectas de transmitir malas noticias, y la forma en que lo hacemos puede preservar o incluso fortalecer las relaciones con los clientes, no terminar con ellas. Nuestras palabras pueden suavizar el golpe o agregar insultos a las lesiones, afectando nuestra efectividad de auditoría así como nuestros niveles de estrés. Es por eso que cada auditor interno necesita aprender a entregar malas noticias como un profesional.

Aquí hay algunas maneras en que puede facilitar el proceso:

  1. Considera el tiempo y el lugar. Las malas noticias de los auditores internos pueden, y por lo general deben discutirse a medida que surjan durante la auditoría. Una reunión de salida rara vez es el mejor lugar para revelar una información sorpresa de un hallazgo de auditoría desfavorable. Tal evento crea mucha tensión y un alto riesgo de una reacción negativa. Las malas noticias no mejoran con el tiempo, y casi siempre es mejor entregarlas temprano y en privado, una vez que se reúnen todos los hechos. Una reunión privada puede ayudar a mantener la dignidad de un cliente potencialmente emocional o avergonzado, y puede facilitar conversaciones sinceras. Por lo tanto, administre sus limitaciones de tiempo, apague su teléfono celular y organice una privacidad ininterrumpida... sin demora.
  2. Sea directo, pero compasivo. Obviamente, los hechos son importantes cuando brindamos malas noticias, pero también debemos considerar las reacciones emocionales de nuestros clientes. Un tono acusatorio rara vez ayuda. Necesitamos presentar las malas noticias con claridad, sin impactos potenciales de pedaleo suave, pero eso no significa que debamos ser impersonales o robóticos al entregar el mensaje. Una frase simple como, "Lamento tener que decirte esto", puede demostrar tu empatía. Trate de imaginar la situación desde el punto de vista de su cliente: Cuando alguien está lidiando con noticias devastadoras, probablemente no sea el mejor momento para una lectura severa sobre por qué los controles internos son importantes.
  3. Reconocer sus sentimientos. El uso de habilidades de escucha activa y el reconocimiento de los sentimientos de su cliente pueden ayudar a controlar las emociones. Cuando alguien está molesto, puede parecer natural tratar de aclarar la situación con humor o decir que el problema "podría haber sido peor". Pero para un cliente molesto, minimizar la situación o hacer bromas es insensible. Decirle a alguien que entiendes que está molesto muestra empatía; decirles que no deberían estar molestos simplemente implica que no entiendes su punto de vista.
  4. Proporcionar una perspectiva equilibrada. Los auditores internos saben que los informes de auditoría deben ser justos y equilibrados, y proporcionar tanto resultados como malos. El mismo principio es válido en cualquier momento en el que envíes malas noticias. A menudo, puede suavizar la picadura acentuando también los resultados positivos que observó durante la auditoría. Por ejemplo, si necesita decirle a un cliente que las tasas de defectos de fabricación están aumentando rápidamente, primero debe señalar las mejoras que observó en los procesos de garantía de calidad de fabricación desde la última auditoría.
  5. Busque posibles soluciones. El intercambio de ideas con su cliente sobre posibles soluciones es excelente, pero debe estar preparado. Si no tiene ninguna solución potencial para sugerir cuando se reúna con los gerentes de la organización, es posible que perciban la situación como más desesperada de lo que es. Obviamente, no necesita finalizar sus recomendaciones de auditoría antes de discutir las malas noticias con la administración. Pero si aún no ha considerado ideas potenciales para mejorar una situación problemática, entonces está actuando como un inspector o un buscador de fallas, no como un asesor confiable.
  6. No "regatee" los resultados o calificaciones de la auditoría interna. Cuando un gerente ve comentarios negativos o malas calificaciones en un borrador de informe de auditoría, es natural que él o ella quieran negociar para obtener resultados más favorables. Los auditores internos deben estar preparados para preguntas como "¿Realmente tiene que incluir esto en el informe de auditoría?" y "¿Por qué no puedes darme una mejor calificación?" O bien, su cliente puede ser tan descarado como para decir: "Aceptaré este hallazgo si lo desistirá". Las palabras de sus clientes siempre deben tenerse en cuenta para garantizar que el informe sea justo y equilibrado. A menudo, sus sugerencias ayudarán a aclarar la información o agregar una perspectiva. Pero a menos que los clientes puedan mostrarle que sus datos son incorrectos, rara vez debería ser necesario eliminar por completo un hallazgo o cambiar una calificación. Cuando los informes de auditoría presentan hechos de manera justa, nunca deben cambiarse simplemente porque el cliente hubiera preferido un resultado más favorable. Ser empático no significa ser un empujón, y la calificación en su informe de auditoría debe reflejar su opinión, no la de su cliente.

Dar malas noticias no es fácil, e incluso si haces todo bien, no siempre saldrá bien. Sin embargo, transmitir cualquier noticia con empatía y comprensión puede contribuir en gran medida a garantizar que los problemas se aborden de manera adecuada y que se estén creando relaciones de trabajo efectivas. Probablemente tengas otros consejos para transmitir malas noticias con tacto y eficacia.

Agradezco sus comentarios sobre este importante tema. 

Declaración

Richard F. Chambers, presidente y director general del Instituto de Auditores Internos Global, escribe un blog semanalmente para InternalAuditor.org., sobre temas y tendencias relevantes para la profesión de la auditoría interna.