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Le retour au travail ne sera pas sans danger. Auditeurs internes, à vous de jouer

Des semaines durant, la pandémie de COVID-19 a suscité angoisse et incertitude, mais quelques signes d’un retour à la normale commencent à se faire sentir. De plus en plus de pays assouplissent ou lèvent les mesures de confinement tandis que les organisations concentrent leurs efforts sur les stratégies de retour sur le lieu de travail. Des consommateurs aux travailleurs de première ligne en passant par les grands chefs d’entreprise, légions sont les personnes, à tous les niveaux de l’économie, qui ont hâte de retrouver leurs habitudes hier familières et leurs activités routinières.

Toutefois, ces signes de normalité ne sont en réalité qu’une illusion. Je ne suis sans doute pas le premier à faire remarquer que nous ne retrouverons jamais le monde professionnel tel que nous le connaissions avant le COVID-19. En moins de six mois, la pandémie a fait près de 300 000 victimes à travers le monde. Elle a semé le chaos sur les économies, a fait bondir le chômage à des niveaux records et a réécrit les règles au travail.

Une chose est sûre, c’est que les impacts directs et indirects des risques que ce fléau a engendrés se répercuteront sur une grande partie de la décennie à venir. En tant qu’auditeurs internes, notre compréhension des risques et de leur management sera bénéfique à nos organisations. En particulier, notre capacité à reconnaître les risques nouveaux et émergents nous confère une position idéale en leur sein pour apporter une grande valeur, alors que des menaces inattendues s’abattent sur elles à répétition.

Le dernier enjeu consiste à faire face aux risques liés au retour des collaborateurs sur leurs lieux de travail habituels. Les risques sont nombreux. Il faut non seulement, concilier santé et sécurité des collaborateurs avec le respect de leur vie privée, mais aussi veiller au bon dimensionnement des opérations pour limiter le risque sanitaire, réévaluer les besoins de gestion immobilière à court et long termes, former les managers à la gestion équitable des besoins et conflits de personnels en lien avec la pandémie, s’assurer que les nouveaux processus et procédures sont conçus convenablement et qu’ils fonctionnent conformément aux attentes... et pas uniquement. En bref, les problématiques d’un plan de retour des collaborateurs englobent un univers de risques très variés (financiers, opérationnels, de conformité, juridiques, et de santé et sécurité).

Les auditeurs internes devraient être prêts à se rendre davantage visibles afin de fournir une assurance éclairée et conseiller sur ces plans de retour. Les ressources documentaires sur le sujet sont nombreuses. Les gouvernements partout dans le monde proposent des orientations. Par exemple, l’Agence européenne pour la sécurité et la santé au travail offre un éventail de ressources sur le COVID-19 comme la page web : COVID-19 : ressources pour le lieu de travail. Aux États-Unis, l’OSHA (Occupational Safety and Health Administration) fournit également des directives en vue de la préparation des lieux de travail.

En outre, aux États-Unis, les Centres pour le contrôle et la prévention des maladies (CDC) diffusent des informations importantes sur le nettoyage, la désinfection, la distanciation sociale et les stratégies de retour des collaborateurs.  Le Forum économique mondial quant à lui a publié au mois de mars un livre blanc intitulé « Workforce Principles for the COVID-19 Pandemic: Stakeholder Capitalism in a Time of Crisis », lequel donne un aperçu complet des implications de la pandémie tant sur la société que sur la population active. On y retrouve des éléments sur la refonte responsable des lieux de travail.

Au minimum, les organisations devraient mener une évaluation des risques centrée sur le COVID-19 dans trois domaines : la prévention de la propagation du virus, l’élaboration de dispositifs de contrôle adaptés sur les lieux de travail, et les moyens pour identifier et isoler les collaborateurs qui pourraient être porteurs de la maladie. Cette évaluation doit également prendre en compte les potentielles vulnérabilités juridiques relatives à la façon dont seront traités les collaborateurs, y compris les potentielles plaintes pour discrimination, les atteintes à la vie privée, les représailles et les signalements de donneurs d’alerte.

Encore une fois, lorsqu’il s’agit de planifier le retour des collaborateurs, élaborer des dispositifs de contrôle, formuler des règles ou assurer la conformité ne fait pas partie de nos prérogatives. En revanche, partager notre point de vue directement avec le management, les équipes des ressources humaines ou les juristes de l’organisation entre dans le cadre de nos attributions. Nous pouvons participer aux groupes de travail qui contribuent à formuler les plans de retour des collaborateurs, mais notre priorité devrait être la maîtrise des risques. Les questions clés que nous devrions poser sont notamment :

  • La direction générale a-t-elle identifié et évalué convenablement les risques liés au retour des collaborateurs ?
  • Les politiques et dispositifs de contrôle en la matière constituent-ils une réponse adaptée aux risques clés ?
  • Les politiques/dispositifs de contrôle sont-ils effectivement mis en œuvre (communications comprises) ?
  • Le programme global fonctionne-t-il comme prévu, ou des ajustements sont-ils nécessaires ?

Passage obligé des discussions sur le retour des collaborateurs sur le lieu de travail : la prise de conscience des risques associés aux biais cognitifs qui peuvent influencer le jugement et les actions. Ces biais peuvent mettre à mal l’efficacité des règles de santé et sécurité au travail.

  • Biais de normalité : il s’agit de l’état psychologique du déni, la tendance à croire que les choses continueront comme elles l’ont toujours fait. Ce biais peut éroder l’efficacité des mesures de sécurité, comme le lavage des mains, le respect des règles de distanciation sociale et l’utilisation de l’équipement de protection comme les masques.
  • Biais d’optimisme : ce biais peut conduire les gens à croire qu’ils sont moins susceptibles d’être affectés négativement par un événement. Comme dans le cas du biais de normalité, le biais d’optimisme peut entraver le respect des règles dans le « monde d’après ».
  • Théories complotistes : bien qu’il ne s’agisse pas d’un biais cognitif, croire au complot représente un risque potentiellement dangereux et destructeur en matière de santé et de sécurité au travail. Les raisons qui poussent les individus à croire aux théories du complot ont été étudiées de manière approfondie, et de nombreuses hypothèses ont été avancées. Aux fins qui nous concernent, il est important de comprendre que le manque de confiance génère une certaine vulnérabilité face à la désinformation et aux théories du complot. C’est pour cette raison qu’entretenir des communications honnêtes et franches avec les collaborateurs devrait figurer parmi les éléments essentiels de toute stratégie de retour des collaborateurs.

Il est important de comprendre que ces biais cognitifs et leurs effets délétères ne se limitent pas aux collaborateurs de l’organisation. Ils peuvent également influencer les actions d’autres individus qui interagissent avec eux, comme les clients, les fournisseurs et les membres de leurs familles.

Il est clair que les risques associés au retour au travail après le confinement volontaire ou obligatoire sont complexes, mouvants et sans précédent dans l’histoire contemporaine de l’environnement de travail. Prendre des mesures pour identifier, comprendre et maîtriser ces risques se révèle critique afin de rendre cette transition aussi sûre et harmonieuse que possible.

Comme toujours, je me réjouis de lire vos réactions.

Communication:   Richard F. Chambers, Président et CEO du Global Institute of Internal Auditors, publie un article hebdomadaire pour InternalAuditor.org sur les questions et tendances relatives à la profession de l'audit interne.