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​Nous sommes là pour vous aider… et cette fois, c’est pour de vrai

« Nous sommes là pour vous aider ! » : cette phrase peut sembler tout à fait anodine, mais on dit parfois pour plaisanter qu’il s’agit du plus vieux mensonge du monde de l’audit interne, suivi de près par la réponse du management (« Nous sommes ravis de vous avoir ! »). 

Cette année, j’ai écrit plusieurs billets de blog sur la manière dont l’audit interne devrait aider l’organisation à traverser cette période de pandémie. Les enquêtes continuent de montrer que bon nombre d’organisations apprécient réellement le soutien de l’audit interne. Il faut dire que, face à la crise économique et sanitaire provoquée par le COVID-19, le management voit souvent d’un bon œil toute aide apportée par une personne de confiance. Et voilà, on en revient toujours à cela : la confiance. Si, par le passé, les auditeurs internes ne l’ont pas cultivée en démontrant qu’ils étaient là « pour aider », pourquoi devrait-on les croire aujourd’hui ? 

Dans leur grande majorité, les professionnels de l’audit interne entretiennent de véritables relations de collaboration avec leurs clients, qui saisissent réellement l’utilité de notre rôle. Cela n’empêche pas certains clients de rester sceptiques, en particulier s’ils ont le sentiment d’avoir été injustement traités par le passé. L’année 2020 est une excellente occasion de se pencher sur la perception que l’on peut avoir de nous et de se demander comment corriger certaines représentations erronées dans l’esprit des clients dubitatifs. 
Ce sujet, je l’ai déjà évoqué sur mon blog il y a plusieurs années, et les questions que je soulevais alors sont encore d’actualité :

On nous considère comme des chipoteurs ? Peut-être est-ce dû au fait que nous n’accordons pas assez d’importance aux principaux risques. On considère que nous faisons perdre du temps ? Nous pouvons sûrement trouver le moyen d’organiser notre travail de façon moins chronophage pour les audités. On nous considère comme des oiseaux de mauvais augure ? Il doit être possible de nuancer davantage nos rapports ou de donner un ton plus positif à certaines de nos recommandations. Mais l’explication est sans doute plus évidente : nous devrions nous efforcer d’améliorer cette image négative lors de chaque mission.

Au cours de ma carrière, j’en ai rencontré, des clients sceptiques. Malheureusement, dans la plupart des cas, cette posture découlait de la manière dont ils avaient été traités par mes prédécesseurs. J’ai souvent calibré mon travail de manière à les convaincre que j’étais bien là pour les aider. Cela va sans dire, nous devons avant toute chose nous concentrer sur les principaux risques auxquels est confrontée l’organisation. Nous ne servirons pas à grand-chose si nous nous cantonnons aux risques périphériques. Mais le suivi des risques peut ne pas suffire et certains clients peuvent continuer malgré tout à douter de nos intentions.

Voici cinq pistes que j’avais exposées dans mon précédent billet pour rallier à notre cause les clients d’audit sceptiques ou hostiles. Si ces stratégies sont appliquées de manière systématique, même les clients les plus récalcitrants pourront devenir d’ardents défenseurs de l’audit interne.

  1. Gérez et dépassez les attentes. Tenir ses promesses constitue le fondement d’une bonne relation. Nous pouvons éviter de décevoir nos clients en nous abstenant de promettre des résultats que nous ne sommes pas sûrs de pouvoir accomplir. Par exemple, si vous n’êtes pas certains de la date d’approbation du rapport, ne promettez pas de le remettre sous huit jours. Si vous ne savez pas combien de temps la mission va encore durer, dites-le. Si vous promettez de ne pas sur-solliciter le management en limitant le temps consacré aux entretiens et aux réunions, faites de votre mieux pour tenir votre engagement. Cela est d’autant plus important qu’en ce moment, le management est déjà fortement sous pression. Ce conseil est valable sauf si votre équipe découvre des problèmes importants ou une fraude potentielle, bien entendu. 
  2. Montrez votre reconnaissance. Remercier les clients au début et à la fin d’un audit est un passage obligé. Mais si vous ne leur exprimez pas votre gratitude tout au long de la mission, vous vous privez d’une opportunité de convertir de potentiels détracteurs de l’audit interne en partisans. Il est particulièrement important de faire preuve de déférence en cas de désaccord. Si un client remet en cause vos constats, ou critique votre mission, tentez cette approche : « Merci de nous avoir fait part de votre point de vue. Quelle reformulation proposeriez-vous ? » 
  3. Ne vous attardez pas sur le passé. Puisque les clients ne peuvent pas changer le passé, il vaut mieux se tourner vers l’avenir. C’est tout simple : limitez les tournures telles que « aurait dû » et « n’a pas (fait ceci ou cela) », lors des réunions avec les clients et dans vos rapports d’audit.  Remplacez-les plutôt par « à partir de maintenant » ou « à l’avenir ». Le changement est subtil, mais il permettra à l’auditeur interne de ne plus être considéré comme un pinailleur qui ressasse les erreurs du passé mais plutôt comme un professionnel tourné vers l’avenir qui encourage les améliorations. 
  4. Sachez écouter. Nous savons tous que l’écoute est une composante importante de la communication. Mais trop souvent, les auditeurs oublient que ce n’est pas parce qu’ils comprennent le point de vue du client que ce dernier n’a plus rien à ajouter sur le sujet. Les missions d’audit interne révèlent souvent des problèmes épineux et, lorsque les clients font de la résistance, cela peut souvent vouloir dire qu’ils ont le sentiment de ne pas être entendus ou réellement compris. 
  5. Essayez toujours de parvenir à un consensus. Le meilleur moyen de rallier les clients sceptiques est simple : toujours chercher le consensus. En seulement quelques secondes, des phrases comme « voyons si nous pouvons trouver un terrain d’entente » peuvent calmer le jeu et démontrer une attitude constructive de votre part. Si, après en avoir discuté, votre client rejette toujours vos conclusions, vous devriez probablement lui proposer de les réévaluer, afin de désamorcer la tension en ouvrant un délai de réflexion. Au bout du compte, vous avez toujours la possibilité de prendre acte de votre désaccord mutuel. Quoi qu’il en soit, dans la majorité des cas, les clients apprécient les efforts déployés pour parvenir à un consensus sur les résultats d’une mission.

La relation client est un art délicat qui repose en grande partie sur la confiance nouée au fil du temps. Dans des périodes comme celles que nous traversons, la confiance que nous avons établie avec le management peut s’avérer particulièrement fructueuse. Une fois de plus, tisser la confiance prend du temps, mais il n’est jamais trop tard pour commencer. Lorsque le passif avec le client est trop lourd, nous ne pouvons nous contenter d’affirmer : « Nous sommes là pour vous aider… et cette fois, c’est pour de vrai ! ». Il nous faudra instaurer ou restaurer la confiance pas à pas. 

J’espère que mes suggestions vous seront utiles pour surmonter le scepticisme de vos clients et forger des relations de confiance avec eux.

Communication: Richard F. Chambers, Président et CEO du Global Institute of Internal Auditors, publie un article hebdomadaire pour InternalAuditor.org sur les questions et tendances relatives à la profession de l'audit interne.