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Pourquoi le ton est aussi important pour les auditeurs internes​​

Dans le cadre de ce que j’appelle officieusement« le mois de prise de conscience de l’audit interne », je relaye d’anciens blogs qui proposaient une introspection. Ce thème est tout aussi essentiel que les efforts déployés pour faire connaître notre profession. Nous devons porter un regard réaliste sur ce que nous faisons, comment nous le faisons et la manière dont nous sommes perçus par les personnes externes à l’audit interne. Cette semaine, je reviens sur un blog qui traitait du ton à adopter dans nos communications.

Comme vous l’avez déjà entendu : « ce qui compte, ce n’est pas ce que vous dîtes, mais comment vous le dîtes ». En ce qui concerne l’audit interne, je dirais que c’est un mélange des deux. Bien entendu, le contenu de notre rapport d’audit est important. Les rapports doivent être clairs, concis et précis. Mais c’est la manière de communiquer qui détermine l’accueil réservé à nos constats et recommandations. C’est ce que j’appelle le « ton » du rapport.

Vous est-il déjà arrivé que l’un de vos emails soit interprété comme sévère ou sec par le destinataire ? Au début de ma carrière d’audit interne, une personne qui avait lu mon rapport provisoire m’avait répondu « je suis d’accord avec vos recommandations mais je réfute toutes vos observations ». En d’autres termes, elle reconnaissait l’existence de problèmes, et la nécessité d’y remédier, mais le ton critique de mon rapport l’avait mise sur la défensive.

Il est généralement difficile de faire preuve d’empathie et de chaleur humaine à l’écrit ; cela se vérifie particulièrement dans les rapports d’audit interne. Il est fascinant de voir à quel point les responsables se sentent piégés à la lecture d’un rapport d’audit provisoire, alors que nous les avons tenus au courant des résultats tout au long de la mission.

Notre perception d’un rapport objectif, qui ne fait qu’exposer nos conclusions et recommandations d’amélioration, peut entraîner de la peur et de la colère chez ceux que nous auditons, qui peuvent avoir la sensation que le travail qu’ils ont accompli et les bons résultats qu’ils ont obtenus sont négligés par un processus dont l’unique vocation et de mettre en exergue les défauts et les vulnérabilités. S’il s’agit parfois d’une question de fierté et d’intégrité, le plus souvent, leur véritable préoccupation est : « comment mon chef, ou le conseil d’administration, vont-t-ils réagir quand ils liront la description de mon organisation ou de mes opérations dans ce rapport ? » Parfois ils pensent même que nos rapports peuvent mettre en péril leur bonus, voire même leur carrière.

Cela nous ramène à mon commentaire sur la nature humaine : les gens aiment que leurs accomplissements soient reconnus. En tant qu’auditeurs internes, si nous ne faisons pas attention, nous pouvons facilement être tentés de mesurer notre réussite de manière quantitative, en fonction du nombre de constats et de recommandations que nous sommes capables de produire. Toutefois, notre efficacité ne serait-elle pas renforcée si nous nous efforcions de motiver ceux que nous auditons à suivre nos recommandations pour le bien de l’organisation ?

Mettez-vous à la place des audités et vous comprendrez de quoi je parle. Nous pouvons avoir l’impression d’avoir traité une personne équitablement, mais il est question d’émotions ici. Les émotions et les perceptions ne sont pas des choses que nous évoquons très souvent, mais elles peuvent avoir un impact considérable sur la manière dont un rapport d’audit est reçu.

Relisez votre rapport d’audit et demandez-vous quelle serait votre réaction s’il s’agissait de votre organisation ou de votre travail. Quel effet auront vos mots ? Votre rapport n’est-il qu’un relevé de tout ce qui ne va pas dans l’organisation ou avez-vous fait un effort pour également reconnaître les aspects positifs ? Le ton général du rapport reflète-t-il bien, de manière juste et équitable, la vraie qualité de l’organisation ?

Nombreux sont les mots et les phrases pouvant contribuer à rendre le ton d’un rapport négatif, voire toxique. J’ai d’ailleurs partagé plusieurs listes au fil des années, y compris dans le blog, « Dix choses à ne pas dire dans un rapport d’audit interne », qui reste d’actualité :

  1. Ne dîtes pas « la direction devrait envisager… »
  2. Évitez de tenir des propos trop flous.
  3. Utilisez les adverbes intensificateurs avec parcimonie.
  4. Un problème a rarement un caractère universel.
  5. Évitez le jeu des reproches.
  6. Ne dîtes pas « le management a échoué ».
  7. Parler d’« audité » relève de la vieille école.
  8. Évitez le jargon technique inutile.
  9. Évitez de vous attribuer tous les mérites.
  10. Si ça vous semble impressionnant, vous devez probablement le réécrire.

Au lieu d’être obsédés par la production (la quantité des constats et recommandations), nous devons nous concentrer sur le suivi des résultats (l’impact à court et à long terme de nos travaux). Si vous changez la manière dont vous mesurez la réussite d’une mission d’audit, en passant de la production aux résultats, cela influencera probablement votre façon de rédiger. Un bon responsable d’audit est un agent de changement, pas un commissaire de police. Au bout du compte, je pense que nous serons jugés sur notre capacité à améliorer l’organisation et, pour ce faire, il faut trouver le bon ton.  

Comme toujours, vos commentaires sont les bienvenus.

Richard Chambers

Pour information

Richard F. Chambers, Président et directeur général de l’IIA (Institute of Internal Auditors) publie chaque semaine sur son blog InternalAuditor.org un article sur les enjeux et les tendances concernant la profession d'audit interne.