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Se montrer persuasif auprès des clients d’audit : une tâche qui se complique

Un vieil adage semble particulièrement se prêter à la situation actuelle : « lorsque tout le monde crie, personne n’écoute ». Alors qu’une grande partie du monde lutte encore contre le COVID-19, l’approche dominante en matière de rhétorique, qu’il s’agisse de discours politiques, de messages sur les réseaux sociaux ou de conversations dans les allées des supermarchés, consiste à crier plus fort que nos opposants, ou à les vilipender.

Il me semble que l’art de la persuasion se soit incliné face à la confrontation. Cependant, les auditeurs internes le savent bien, pour déclencher un changement positif dans nos organisations, nous devons nous assurer que nos interlocuteurs, qui reçoivent nos recommandations et nos rapports, sont ouverts, à l’aise et disposés à entendre ce que nous avons à dire.

Autrement dit, pour endosser le rôle d’agents du changement, les auditeurs internes doivent devenir des artistes de la persuasion. J’ai écrit sur l’importance de ce sujet dans le chapitre intitulé « Dynamic Communicators » de mon second livre, Trusted Advisors: Key Attributes of Outstanding Internal Auditors. Les leçons que j’y exposais restent d’actualité. Nous n’améliorons pas la valeur tant que le management ne met pas en place nos recommandations et qu’elles ne produisent pas les résultats désirés. Et cela n’arrivera jamais sans une communication efficace.

La persuasion ne nécessite pas d’être un orateur à l’éloquence magistrale, de maîtriser un vocabulaire ésotérique ou d’avoir une prestance théâtrale. C’est en réalité plutôt simple : formulez vos recommandations d’une façon qui encourage votre audience à les adopter, parce que cela participera à son succès. Toutefois, tout ne repose pas sur la formulation. Vos mots doivent refléter votre sincérité. Vous devez véritablement vouloir aider et être sincèrement attachés à rendre meilleur le domaine ou l’entreprise à l’étude.

Une bonne approche – je parle d’expérience – consiste à transmettre votre message en termes de risques. Par exemple, si l’audit révèle qu’une politique est n’est plus au goût du jour en matière d’évaluation de prestataires potentiels, les auditeurs internes doivent insister sur les risques encourus si l’on s’abstient de la mettre à jour. En se concentrant sur les risques, ils minimisent les oppositions et dirigent plutôt l’attention sur la façon dont la maîtrise des risques rendra le domaine à l’étude plus efficace et efficient, ce qui peut à son tour améliorer la valeur pour les parties prenantes.

Les managers performants saisiront presque toujours aux opportunités leur permettant d’améliorer leur service et leur entreprise. Je devrais également faire remarquer que l’instinct de préservation leur fera inconsciemment prêter une oreille attentive lorsqu’il est question de risques.

D’après ce que j’ai pu observer, avec le management, les conversations directes permettent davantage de persuader que les communications écrites. C’est au cours d’une réunion de clôture d’audit que nous avons la plus grande chance de persuader. Ne sous-estimez pas le pouvoir des interactions humaines lorsqu’il s’agit de provoquer une action.

Alors que la crise du COVID-19 bat son plein, il est devenu plus difficile d’influencer les décisions de nos audités en raison de la réduction des opportunités d’interactions en face à face. Lorsque nous interagissons effectivement avec nos clients, c’est souvent par l’intermédiaire de plateformes beaucoup plus impersonnelles comme Zoom, WebEx ou GoToMeeting. Bien que nous voyions leur visage et que nous entendions leurs idées et réactions, la technologie crée tout de même une barrière.

Pendant mes recherches préalables à la création de cet article et d’une video que j’ai publiée récemment, je suis tombé sur les excellents conseils d’une organisation appelée Thrive Global pour surmonter les difficultés de communications engendrées par le COVID-19. Dans un article de blog anonyme « The Art of Persuasion While You Are Working From Home, » plusieurs précieux conseils y étaient présentés pour se montrer persuasifs sur des plateformes de téléconférence impersonnelles.

  1. L’écoute. Pour la plupart des gens, ce qui importe le plus, dans la vie ou au cours d’un audit, c’est que vous écoutiez vraiment ce qu’ils ont à dire plutôt que de les « entendre », car la perception auditive est un phénomène involontaire. Écouter signifie que vous êtes activement impliqués, que vous faites l’effort conscient de prendre en compte et de réfléchir sur ce qui vous est communiqué. Le conseil de Thrive Global ici est que, pour mieux retenir les informations importantes, il faut prendre des notes et tirer parti d’une pause dans la discussion pour récapituler ce que vous avez compris.
  2. Le miroir. Ici, le blog suggère que vous tentiez d’adapter votre langage corporel en miroir de celui des personnes participant à la téléconférence. Cela crée une certaine aisance et établit une relation. Toutefois, restez discrets ou vous pourrez donner l’impression que vous vous moquez. Le blog ajoute ce conseil supplémentaire : regardez la caméra sur votre écran ou juste au-dessus. Ainsi, vous créez un contact visuel, et cela donne l’impression que vous vous consacrez pleinement à la discussion (non pas que quiconque ait déjà travaillé en attention partagée pendant ce genre de réunions, évidemment).
  3. L’adaptation. Comme c’était le cas précédemment avec le langage corporel et la technique du miroir, le volume et le ton de votre voix devraient correspondre à ceux des autres participants à la réunion. S’ils parlent fort, cela ne signifie pas qu’il faut crier. En revanche, cela peut vouloir dire que vous devez réguler votre débit de paroles pour le faire correspondre au leur, ou à calmer votre voix si la leur est douce.
  4. Évitez les distractions et évitez de distraire les autres. Cela se produit toujours. Un oiseau commence à chanter dans une pièce voisine, ou un chien aboie au loin, mais suffisamment fort pour qu’on l’entende. Ce qui est encore pire, et encore une fois, nous en avons tous fait l’expérience, c’est que les participants de la réunion commencent à travailler en attention partagée sur d’autres dossiers en parallèle. Voyez la lumière sur leur visage pendant qu’ils consultent leurs e-mails ou qu’ils accomplissent d’autres tâches sur leur ordinateur. Le conseil ici est de prêter attention aux autres si vous voulez qu’ils vous retournent la faveur. Enfilez votre casque ou vos oreillettes anti-bruit et mettez en œuvre toutes les mesures nécessaires pour réduire le bruit de fond et créer une connexion entre vous et l’écran. Cela vous permettra de capter l’attention de votre auditoire qui sera incité à respecter ce que vous avez à dire.
  5. Concentration. Concentration. Concentration. Assez dit. Ne cherchez pas à obtenir des informations tout en travaillant en attention partagée comme les personnes que nous avons citées au point 4. Finalement, vous pourriez manquer d’entendre la question ou l’éclairage crucial de votre client. Soyez préparés, restez concentrés et agissez comme si la personne en face de vous se tenait véritablement à quelques centimètres. Pour être persuasifs, vous devez impliquer l’autre et vous impliquer.

Les techniques efficaces en matière de persuasion sont bien connues et ont été enseignées pendant des siècles. Elles nécessitent d’être quelque peu vendeur, prêcheur, voire autoritaire. Mais communiquer efficacement consiste en bien plus que de faire appel au commercial qui sommeille en nous. En effet, cela nécessite une approche méthodique à notre travail, marquée par l’honnêteté intellectuelle.

Après près de 45 ans au sein de la profession d’audit interne, certains clients ont exprimé leur désaccord avec mes constats et recommandations, parfois de manière virulente. J’ai découvert qu’il était plus productif de prendre du recul et de véritablement prendre en considération leurs points de vue, et même de trouver des compromis lorsque j’entrevoyais une certaine valeur dans leurs propos.

Comme l’article du blog de Thrive Global l’a si bien fait remarquer « l’art de la persuasion est différent, mais reste le même, lorsque vous travaillez de chez vous et que vous tentez de persuader depuis Zoom ou votre outil de vidéoconférence préféré. Il est différent parce que vous n’êtes pas présents physiquement. Il reste le même parce que la persuasion est une question de mots, de langage corporel et d’attention. L’art de la persuasion c’est l’art de provoquer le changement et provoquer des changements positifs, c’est l’Objectif par excellence de notre profession. »

Comme toujours, je me réjouis de lire vos réactions.

Communication: Richard F. Chambers, Président et CEO du Global Institute of Internal Auditors, publie un article hebdomadaire pour InternalAuditor.org sur les questions et tendances relatives à la profession de l'audit interne.